酒店神秘顧客調(diào)查的指標設計原則：全覆蓋、可操作性、可測量性。

（1）全覆蓋是指指標的設計必須覆蓋現(xiàn)行規(guī)章內(nèi)的所有要求，考慮到未進行指標化的規(guī)章較為冗雜，較好將規(guī)章中的硬件規(guī)章與軟件要求一條條按順序梳理，并拆分開，既保證了指標的清楚簡練，又能做到全覆蓋。

（2）可操作性是指對于現(xiàn)行規(guī)章中無法進行檢測的內(nèi)容進行修改替換，例如將規(guī)章中要求的“人員需要好好接待客戶”修改為“人員接待客戶時，必須面帶微笑，使用禮貌用語；當需要客戶等待手續(xù)辦理時，提醒客戶到休息區(qū)就坐”等。

（3）可測量性則是指要一一對指標進行賦值，按照考核內(nèi)容的重要程度決定單個指標的賦值高低。

指標設計的注意事項

深圳神秘顧客（SMS）公司在多個酒店神秘顧客項目中為其設計了檢查指標。需要注意的時，在設計檢測問卷時，研究人員必須根據(jù)項目的特點、酒店的檢查需求來合理平衡問卷長度，避免出現(xiàn)過長或過短的情況。

其次，神秘顧客項目往往不是一次性的，而具有連續(xù)性、周期性兩大特點。作為會按月或季度為項目周期的檢測工作，確定的檢測問卷才有利于后續(xù)持續(xù)開展檢查工作，因此在每個項目周期內(nèi)，指標的修改、內(nèi)容更新不宜頻繁進行。