在當(dāng)今的酒店行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到酒店的口碑和客戶的忠誠度。為了全面了解關(guān)于酒店在市場的服務(wù)水平和顧客滿意度，某品牌酒店委托深圳神秘顧客（SMS）公司進(jìn)行神秘客調(diào)查。

本次調(diào)查旨在通過神秘客調(diào)查的方式，深入了解該品牌酒店在深圳市場的服務(wù)水平和顧客滿意度。通過收集和分析調(diào)查數(shù)據(jù)，為酒店提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)市場競爭力。

經(jīng)濟(jì)酒店的構(gòu)成

經(jīng)濟(jì)酒店一般由連鎖酒店和單體酒店構(gòu)成。連鎖酒店以連鎖經(jīng)營模式運(yùn)營，一般都具有全國統(tǒng)一的品牌形象識(shí)別系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的會(huì)員體系和營銷體系。單體酒店又稱立酒店，是傳統(tǒng)酒店形式，其特點(diǎn)是單、分散地存在于各個(gè)城市和地區(qū)，立地進(jìn)行營銷活動(dòng)和管理活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)酒店的特征就是主要提供住宿服務(wù)，之外還會(huì)提供少量的其他服務(wù)：早餐、自助洗衣、有償打印復(fù)印等。

經(jīng)濟(jì)酒店的暗訪內(nèi)容

針對(duì)經(jīng)濟(jì)酒店提供的服務(wù)，會(huì)針對(duì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的暗訪內(nèi)容，主要分為以下三個(gè)部分：賓客硬件、衛(wèi)生務(wù)。硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各項(xiàng)設(shè)施和客房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備等；衛(wèi)生方面會(huì)考慮大堂區(qū)域地面、桌椅干凈程度；公共洗手間清潔；客房內(nèi)家具及電器清潔；客房內(nèi)棉織品清潔；服務(wù)則會(huì)關(guān)注員工是否著裝整潔符合規(guī)范；公共區(qū)域，員工遇到客人時(shí)的禮儀以及各項(xiàng)咨詢、業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)程度等方面。

經(jīng)濟(jì)酒店的暗訪流程

神秘顧客的暗訪流程大致相同，深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了以下通用流程，不同的項(xiàng)目可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行靈活調(diào)整。

（1）電話預(yù)定房間；（2）如期到達(dá)酒店（下午5點(diǎn)之前）；（3）觀察場外設(shè)施維護(hù)及清潔衛(wèi)生、進(jìn)入酒店觀察大堂設(shè)施及衛(wèi)生；（4）入住酒店；（5）觀察及考評(píng)前臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表；（6）觀察酒店公關(guān)區(qū)域設(shè)施及衛(wèi)生；（7）觀察客房服務(wù)員服務(wù)及儀容；（8）觀察客房及衛(wèi)生間設(shè)施及衛(wèi)生；（9）次日早餐服務(wù)；（10）觀察餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表、觀察餐廳設(shè)施及衛(wèi)生；（11）次日離店結(jié)賬；（12）再次觀察及考評(píng)前臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表。

本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司（SMS）累計(jì)為服務(wù)多家全國知名星級(jí)酒店和連鎖經(jīng)濟(jì)酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務(wù)，服務(wù)酒店覆蓋國內(nèi)80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，在酒店行業(yè)內(nèi)樹立了良好口碑。

經(jīng)濟(jì)酒店的構(gòu)成

經(jīng)濟(jì)酒店一般由連鎖酒店和單體酒店構(gòu)成。連鎖酒店以連鎖經(jīng)營模式運(yùn)營，一般都具有全國統(tǒng)一的品牌形象識(shí)別系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的會(huì)員體系和營銷體系。單體酒店又稱立酒店，是傳統(tǒng)酒店形式，其特點(diǎn)是單、分散地存在于各個(gè)城市和地區(qū)，立地進(jìn)行營銷活動(dòng)和管理活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)酒店的特征就是主要提供住宿服務(wù)，之外還會(huì)提供少量的其他服務(wù)：早餐、自助洗衣、有償打印復(fù)印等。

經(jīng)濟(jì)酒店的暗訪內(nèi)容

針對(duì)經(jīng)濟(jì)酒店提供的服務(wù)，會(huì)針對(duì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的暗訪內(nèi)容，主要分為以下三個(gè)部分：賓客硬件、衛(wèi)生務(wù)。硬件方面主要考察酒店外立面、大堂各項(xiàng)設(shè)施和客房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備等；衛(wèi)生方面會(huì)考慮大堂區(qū)域地面、桌椅干凈程度；公共洗手間清潔；客房內(nèi)家具及電器清潔；客房內(nèi)棉織品清潔；服務(wù)則會(huì)關(guān)注員工是否著裝整潔符合規(guī)范；公共區(qū)域，員工遇到客人時(shí)的禮儀以及各項(xiàng)咨詢、業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)程度等方面。

經(jīng)濟(jì)酒店的暗訪流程

神秘顧客的暗訪流程大致相同，深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了以下通用流程，不同的項(xiàng)目可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行靈活調(diào)整。

（1）電話預(yù)定房間；（2）如期到達(dá)酒店（下午5點(diǎn)之前）；（3）觀察場外設(shè)施維護(hù)及清潔衛(wèi)生、進(jìn)入酒店觀察大堂設(shè)施及衛(wèi)生；（4）入住酒店；（5）觀察及考評(píng)前臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表；（6）觀察酒店公關(guān)區(qū)域設(shè)施及衛(wèi)生；（7）觀察客房服務(wù)員服務(wù)及儀容；（8）觀察客房及衛(wèi)生間設(shè)施及衛(wèi)生；（9）次日早餐服務(wù)；（10）觀察餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表、觀察餐廳設(shè)施及衛(wèi)生；（11）次日離店結(jié)賬；（12）再次觀察及考評(píng)前臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量及儀容儀表。

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