神秘顧客調(diào)查法是指使用經(jīng)過特殊培訓的人員以顧客的身份造訪被調(diào)查的單位，通過多種手段考察目標單位的客戶服務流程，并以客觀公正的態(tài)度評價整個服務過程的方法。由于受訪者是在不知情的情況下接受考核，故該方法能切實詳盡地反映服務流程中存在的一些實際問題。神秘顧客調(diào)查法目前在國外已經(jīng)發(fā)展得頗為成熟，各類圖書館也已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查法作為檢測服務質(zhì)量、績效考核方式的有效補充，并取得一定成效。我國引入神秘顧客調(diào)查法的時間較短，許多行業(yè)還在探索調(diào)研階段，行業(yè)規(guī)則尚未完全建立，而針對我國圖書館使用神秘顧客調(diào)查法的研究更是不多見。本文將通過闡述神秘顧客調(diào)查法的具體操作流程，分析其在圖書館服務質(zhì)量管理上使用所具備的優(yōu)勢，并借鑒新西蘭圖書館使用神秘顧客方法的實例，以期為我國各類圖書館未來開展神秘顧客調(diào)查法提供有用的參考和建議。

1. 神秘顧客調(diào)查法的優(yōu)勢特點

神秘顧客法的特點是通過直接參與和觀察的方式即時檢驗工作現(xiàn)場的服務質(zhì)量。它能夠有效避免傳統(tǒng)訪問方式中被調(diào)查者自我表述與真實情況不一致的風險，能夠采集一些容易被無意中或刻意隱藏的服務問題，并能突破采訪人員文字或口頭表達能力的限制，觀察到更多與服務相關的外部細節(jié)。

其突出優(yōu)勢在于能夠幫助企業(yè)管理者全面掌握服務人員在工作現(xiàn)場的真實表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)了解其真實的服務水平，彌補其他傳統(tǒng)檢測方式所不能發(fā)現(xiàn)的癥結所在，有針對性的改進服務流程，調(diào)整資源配置，改善顧客的購物消費體驗。

2 圖書館為何要采用神秘顧客調(diào)查法

2.1 神秘顧客調(diào)查法能彌補傳統(tǒng)問卷調(diào)查的不足

問卷調(diào)查獲取的信息是用戶針對某些事件事后的回憶，其感受會受到主客觀因素的影響，往往會與真實情況產(chǎn)生偏差。而神秘顧客調(diào)查法獲得的信息的真實性遠高于問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，能更有效解決圖書館管理者容易忽視的服務質(zhì)量問題。

2.2 神秘顧客調(diào)查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制約的有效對策

LibQUAL+ 是目前在全球圖書館中使用率較高的一種圖書館服務質(zhì)量的評價模型，是一種基于網(wǎng)絡環(huán)境的網(wǎng)上調(diào)查工具。盡管許多來自國外圖書館使用LibQUAL+ 的成功經(jīng)驗表明該評價模型能夠有效識別那些影響圖書館服務質(zhì)量的因素并由此制定出相應的策略來提升服務水平，但在國內(nèi)圖書館應用過程中，卻遇到各種困擾：收集的數(shù)據(jù)不確定性高、調(diào)查周期長、用戶參與率低、對網(wǎng)絡自動化等基礎設施要求偏高等。為了解決這些適應不良的現(xiàn)狀，除了利用統(tǒng)計學方法來實現(xiàn)這些不確定性數(shù)據(jù)的確定性描述，神秘顧客調(diào)查法多次被提出來作為LibQUAL+ 模型的有效補充，并在實踐中獲得用戶的積極參與。讀者除了對充當神秘顧客充滿好奇外，愿意主動配合圖書館努力改善服務質(zhì)量，積極提出自己的意見和建議，實現(xiàn)了自己的價值。這種統(tǒng)計學分析和神秘顧客調(diào)查法相結合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在國內(nèi)“水土不服”的尷尬局面。

3 如何在圖書館質(zhì)量管理中使用神秘顧客調(diào)查法

3.1 調(diào)查內(nèi)容及范圍（以新西蘭公立圖書館為例）

（1）圖書館館舍的內(nèi)外部情況。這里包括圖書館樓宇的外部指引標識、停車位、入口（包括殘障人士通道）、開館閉館時間，館舍內(nèi)部大廳地板樓梯廁所干凈程度、內(nèi)部裝飾、公共電腦、復印機打印機數(shù)量是否充足等等。（2）服務現(xiàn)場觀測。神秘顧客進入圖書館后，觀察館員態(tài)度是否和藹可親，排隊人數(shù)和等待時間，書刊排架是否合理準確利于查找，館藏資源是否獲取便利等。（3）服務流程體驗。神秘顧客依照預先準備好的問題，向館內(nèi)工作人員進行相關的業(yè)務咨詢（或致電有關部門），了解各類信息資源的使用方法，尋求疑難問題的解決對策，多角度全面體驗服務過程，了解工作人員的業(yè)務熟練程度和與用戶的互動效果。考察標準著重于工作人員是否能快速直接的作出準確回應，服務過程中是否表現(xiàn)出的熱情友好的服務態(tài)度以及工作人員提供額外幫助時所產(chǎn)生的附加價值。

3.2 神秘顧客的選擇

神秘顧客的選擇既可以聘請專業(yè)的咨詢公司負責運作，也可以由圖書館的人事部門自己組織挑選。不論采取哪種方式，都要確保挑選過程和神秘顧客的身份高度保密。神秘顧客的類型要涵蓋不同行業(yè)不同年齡階段的各類人群。有的圖書館隨機抽取經(jīng)常來訪圖書館的用戶作為神秘顧客，有的選擇挑選一些自己的工作人員與其他分館的工作人員進行交換，互訪對方的圖書館來相互評價。挑選神秘顧客時不能隨意性太強，目標人群應是那些經(jīng)常使用圖書館，對圖書館服務有一定了解，有一定文化基礎，真心愿意參與調(diào)查，愿意為圖書館長遠發(fā)展出謀劃策，具有較強責任感的人群。

3.3 確定要調(diào)查的部門

根據(jù)管理者管理的需要來確定每次調(diào)查的目標部門。一般調(diào)查通常會選擇和讀者互動較多的窗口如借還處、閱覽室、總服務臺，或者高校的信息咨詢部門，而采編、技術部門及其他行政部門，接待日?？蛻舻臋C會相對少一點，可以根據(jù)調(diào)查要求的酌情考慮。

3.4 制定調(diào)查方案

一個合理的調(diào)查方案能夠指導調(diào)查者分辨什么才是預期的服務，為之后調(diào)查的評判提供理論依據(jù)。調(diào)查方案可以由層制定，也可以組織員工集思廣益。如果調(diào)查涉及多個目標單位，則調(diào)查方案在執(zhí)行前需要被審慎評估，確保方案既具有普遍接受度又體現(xiàn)了不同部門的個體差異性。

3.5 神秘顧客的培訓

培訓應側重在以下幾個方面：介紹圖書館基本館情、各個職能部門及其提供的服務內(nèi)容和流程，熟悉調(diào)查步驟保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準確收集，記憶和演練如何問詢，并保證調(diào)查結束后立即填寫個人反饋。對神秘顧客的培訓需要引起高度的重視，因為培訓效果決定了調(diào)查的成效，只有做到心中有數(shù)，才能在調(diào)查過程中靈活發(fā)揮，有條不紊，達到預期的效果。

3.6 容易出現(xiàn)的問題及對策

（1）是否需要預先告知圖書館工作人員。盡管整個調(diào)查過程強調(diào)了其真實性和隱秘性，但圖書館管理者還是有必要在開展調(diào)查前給工作人員一個簡單的提醒，告知調(diào)查開始的一個模糊的日期范圍及開展的次數(shù)，如此善意的提醒可以有助于調(diào)查的順利開展，防止員工產(chǎn)生抵觸情緒，讓他們能夠理智客觀的面對調(diào)查結果并予以修正。

（2）如何公布調(diào)查結果。管理者應避免在調(diào)查現(xiàn)場直接糾正工作人員的失誤，并在公布結果時隱去調(diào)查的具體日期、地點及工作人員的姓名，從而避免不必要的揣測或?qū)μ柸胱?。調(diào)查較終目的是為了發(fā)現(xiàn)隱藏的問題從而對服務政策和流程進行必要的調(diào)整，進而改進整體的服務質(zhì)量，而并非懲罰某人某事，更無須獎勵某些人的出色表現(xiàn)，而是要強調(diào)團隊合作的重要性。

4 神秘顧客調(diào)查法在圖書館質(zhì)量管理中的作用

4.1 獲取真實的服務質(zhì)量信息，提升客戶服務水平

目前國外很多圖書館都把神秘顧客調(diào)查法作為一種成熟有效的評估手段定期或不定期的使用。比如新西蘭waitakere圖書館每個季度都開展一次神秘顧客調(diào)查，用于了解本館的客戶服務質(zhì)量，為下一季度的工作做準備。神秘顧客調(diào)查法為管理者提供了一個有效渠道，便于他們?nèi)轿徽莆崭鞑块T的工作狀況，發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)，同時也增加了讀者和圖書館交流的機會，了解他們的需求并對自己的服務進行調(diào)整，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的服務原則。

4.2 增強圖書館員工客戶服務意識，明確員工培訓方向

實施神秘顧客調(diào)查法對圖書館工作人員的服務質(zhì)量起到一定的監(jiān)督作用。員工從客戶的角度了解到自己工作時的狀態(tài)，好的繼續(xù)保持，不好的及時糾正，提升了客戶服務意識，同時也為管理者指明未來進行員工崗位培訓時的側重點。

4.3 宣傳圖書館服務的好方式

由于神秘顧客調(diào)查法通常會聘請館外人員參與調(diào)查，管理者可以借助這一機會，為圖書館搭建一個宣傳平臺，把圖書館的資源務介紹給更廣泛的人群，鼓勵他們加入神秘顧客的隊伍，為圖書館的發(fā)展獻計獻策，幫助圖書館朝著更加積極健康的方向穩(wěn)步發(fā)展。